? ?? ?? 我負(fù)責(zé)公司的12345熱線的工單處理工作，2024年3月份共計接單382個，其中不滿意工單31個，退回工單46個。在3月22日下發(fā)的《關(guān)于2024年1-2月份政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作考核情況的通報》中，我公司在聯(lián)動單位中成績位列第二名，回復(fù)群眾率、按期答復(fù)率、過程滿意率、綜合滿意率均達(dá)到100%，
? ?? ?? 12345工單多是群眾不滿意、不理解且反復(fù)投訴的工單，這類工單的主要特點是解決難度大，比如天平湖幼兒園的兩位負(fù)責(zé)人王某、高某多次就其表井過深和因表井問題導(dǎo)致的水費問題進(jìn)行投訴，共計來單15次，其中3月份來單4次。前期主要訴求涉及水費和改造表井兩個問題，我分別將工單派單至營業(yè)管理中心和安通公司進(jìn)行落實。期間王某高某重復(fù)來單，相關(guān)部門積極處理并對接，在營業(yè)管理中心上門服務(wù)并將水費問題處理完畢后，兩位來電人又反映在前期回復(fù)工單和服務(wù)過程中的問題，并認(rèn)為我公司虛假回復(fù)。相關(guān)部門的工作人員聯(lián)系來電人，并對其提出的問題進(jìn)行溝通解釋，但來電人依然只反映該問題，且不表明自己的訴求。
? ?? ?? 在其投訴3次后，我將前期所有工單調(diào)取出來，并將相關(guān)情況匯報領(lǐng)導(dǎo)。因涉及兩個部門，并本著為用戶處理解決問題的角度，客戶服務(wù)部提級處理，匯總后回復(fù)來電人。我經(jīng)過分析，來電人意圖通過其認(rèn)為服務(wù)中的瑕疵，達(dá)到為其免費遷移表井的目的。我于3月18日16:22分、3月26日9:23聯(lián)系來電人，溝通了30分鐘后，來電人依然不滿意，并認(rèn)為服務(wù)態(tài)度有問題。我于3月28日、3月29日再次聯(lián)系溝通，來電人最終表示其他問題不再追究，并表示要改造表井處理問題。在此期間我將來電人所有信息進(jìn)行整合匯總，將前因后果寫成報告，提報不予重復(fù)受理申請，并積極與12345工作人員溝通，最終通過了申請。
? ?? ?? 3月27日，我與亓鵬副主任一起到大數(shù)據(jù)中心參加12345熱線工作培訓(xùn)會議，在此次會議中我受益匪淺：1、了解新形勢下如何提升群眾訴求辦理質(zhì)效，對訴求要閉環(huán)解決，及時受理、及時辦理、及時反饋，并根據(jù)訴求輕重緩急，應(yīng)即辦、快辦、及時辦。2、辦理答復(fù)要提升“溫度”，合理訴求解決到位，跨前一步、加強協(xié)同，不合理訴求解釋到位。其中針對來電人的不合理訴求，我認(rèn)真學(xué)習(xí)12345新考核辦法，在回復(fù)工單時進(jìn)行不計入考核申請，從而大大減少了不滿意工單的數(shù)量，從源頭減少了工作量，提高了考核成績。3、我意識到干工作態(tài)度要端正，少說“不能辦”，多想“怎么辦”，真正端正態(tài)度把工作抓起來。
? ?? ?? 在今后的工作中，我將會更加提高對12345市民熱線的認(rèn)識，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高地落實，確保12345為民服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。
